Polkomtel i usługi o podwyższonej opłacie - czy możesz liczyć na rekompensatę?

Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów trafiały skargi abonentów na usługi premium "Czat towarzyski" i "Subskrypcje Premium MT" z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Dały one podstawę do wszczęcia postępowania przeciw spółce Polkomtel, operatorowi sieci Plus.

Obserwuj nas w Google News Obserwuj

Klienci otrzymywali SMS-y z numeru 7218 np. o przepełnionej skrzynce telefonicznej. Aby ją odblokować, byli namawiani do wysłania SMS-a na numer 60228. Przykładowo: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba. Wysłanie wiadomości oznaczało aktywację tzw. subskrypcji, w której konsument zaczynał otrzymywać jedną płatną wiadomość dziennie. Abonenci mogli też prowadzić płatne SMS-owe rozmowy towarzyskie z tzw. centrum operatorskim. Jak wynika ze składanych reklamacji, nie wszyscy byli świadomi uruchomienia płatnych usług.

Urząd zidentyfikował nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia. Zgodnie z prawem telekomunikacyjnym to przedsiębiorca telekomunikacyjny, w tym przypadku Polkomtel, jest dostawcą usług premium. To on za nie odpowiada i to on rozlicza się z konsumentami i ewentualnymi kontrahentami. Tymczasem, jak się okazało, Polkomtel nie miał pełnej wiedzy, o tym jakie podmioty realizowały dodatkowe świadczenia w ramach poszczególnych serwisów. Nie weryfikował też nieprawidłowości zgłaszanych przez konsumentów.

Jako dostawca usług premium to Polkomtel rozpatrywał reklamacje konsumentów. Odrzucał je, błędnie sugerując, że za usługi odpowiada inny podmiot. Ponadto same odpowiedzi na reklamacje były bardzo ogólne, nie wyjaśniały sytuacji konkretnego konsumenta, nie ułatwiały mu dochodzenia roszczeń ani sposobu wyłączenia usług z numerów 7218 i 60228. Polkomtel nie podawał w nich nazwy podmiotu realizującego dodatkowe świadczenie i odsyłał do ogólnego regulaminu promocji (a nie regulaminu konkretnej usługi), gdzie konsument nie miał szansy znaleźć informacji o sposobie uruchomienia i zablokowania poszczególnych serwisów, przez co tracił czas i narażał się na dalsze ponoszenie kosztów za niechciane SMS-y.

Prezes UOKiK nałożył na Polkomtel zobowiązanie, które ma usunąć skutki naruszeń i zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości. Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości:

• Rekompensaty dla poszkodowanych, tj. dla osób, które między 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r. złożyły do Polkomtelu reklamację dotyczącą SMS-ów premium z wykorzystaniem numerów 7218 i/lub 60228 i zostały one odrzucone. Osoby te dostaną zwrot podwojonej opłaty, którą poniosły z powodu korzystania z tych usług. Rekompensaty dotyczą zarówno obecnych, jak i byłych abonentów Polkomtelu.
• Reklamacje. Polkomtel ma je rozpatrywać pozytywnie i zwracać kwestionowane opłaty, jeśli konsument został wprowadzony w błąd, szczególnie na etapie aktywacji usługi premium. Podobnie ma być w przypadku wcześniejszych reklamacji, jeśli spółka nie poinformowała w nich o możliwości zablokowania SMS-ów o podwyższonej opłacie.
• Zmiany w sposobie uruchamiania i świadczenia usług premium. Polkomtel uzyska od swoich kontrahentów szczegółowe informacje o wszystkich świadczeniach dodatkowych: ich nazwę, podmiot, który je realizuje, jego dokładny adres i kontakt mailowy oraz telefoniczny, regulamin usługi oraz maksymalny czas usunięcia nieprawidłowości. Jeśli partnerzy nie podadzą tych danych, to Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.
• Monitorowanie i eliminacja nieprawidłowości. Polkomtel będzie opracowywał raporty dotyczące reklamacji na poszczególne numery SMS Premium i poszczególne nazwy serwisów. Gdy zaobserwuje wzrost zgłoszeń o 10%, to zobowiąże swoich partnerów do wyjaśnienia przyczyn i usunięcia nieprawidłowości. Jeśli tego nie zrobią, Polkomtel zablokuje możliwość korzystania z danego serwisu przez konsumentów.

Decyzja Prezesa UOKiK jest prawomocna od 28 maja 2021 r.